Organizasyonlar tarihte hiç olmadığı kadar çok veriye sahip. Neredeyse müşteri yolculuğunun her aşamasında davranışları olağanüstü bir hassasiyetle ölçebiliyoruz. Veri, “neyin olduğunu” açıklamada son derece başarılı; ancak “neden böyle olduğuunu” anlatmada genellikle çok daha yetersiz kalıyor. Bu boşluğu dolduran şey ise tecrübe: Bir ürünün, hizmetin veya durumun deneyimlenmesinden doğan bilgi—ne önemli, nasıl hissettirdiği ve yaygın ölçümlerin yakalayamadığı yönler.
Bu tür bilgilerle ilk kez yıllarca dünyanın önde gelen lüks markalarına yatırım bankacılığı yapan ve stratejik danışmanlık veren bir profesyonel olarak çalışırken öğrendim. Şimdi ise sosyal etki odaklı bir girişim kurarken, çok farklı bir yöntemle aynı dersi yeniden öğreniyorum.
Lüks sektörün tecrübe okuması
Bazı en iyi lüks şirketler, müşteri deneyimini derinden kavramada ve buna göre pazarlama yapmada ustalaşmış durumdadır. Bir satın almanın nadiren yalnızca ürün özellikleriyle ilgili olduğunu, aynı zamanda ürünün neyi temsil ettiğini ve kişide nasıl bir his uyandırdığını bilirler.
Bir şirket bir müşterinin 15.000 dolarlık bir çanta için harcadığını, hangi çantayı seçtiğini ve markadan tekrar alışveriş yapma ihtimalinin yüksek olduğunu bilebilir. Binlerce işlem across milyonlarca veri noktası üzerinden büyük doğrulukla örüntüler tespit edebilir. Ancak bu veri noktaları, o marka kişinin neden ona hitap ettiğini tam olarak açıklayamaz.
En güçlü lüks markalar, tecrübeyi anlamayı ve etrafına onu kurmayı öğrenirler.
Sosial etkiye dönüştürülen deneyim
Vatan bankacılığı ve lüks ile tüketim şirketlerine danışmanlık yıllarının ardından, müşteri, marka ve değer yaratımı konusunda edindiğim bilgileri, müşteri deneyimini iyileştirmenin doğrudan bir sosyal etki yaratabileceği bir işe uygulamak istedim.
AbleFly’nin kurucu ortağı ve CEO‘suyum; bu şirket azalmış hareket kabiliyetine sahip yetişkinler için havayolu yolculuğunda erişilebilirliği yeniden tasarlıyor. AbleFly’da tecrübe, henüz bir hedef veya duygusal marka bağlarıyla ilgili değil. Bu aşamada müşteri sorununu anlamak, insanların o sorunu nasıl yaşadığını ve anlamlı bir çözümün neyi başarması gerektiğini kavramak için hayati önem taşıyor.
Eşit erişilebilir havayolu yolculuğuyla ilgili veri eksikliği yok. Yolcu sayılarını, şikayetleri ve hasar gören hareket ekipmanlarını sayabiliriz. Ancak bu rakamlar, tekerlekli sandalye kullanan bir kişinin bedenine özel uyarlanmış bir hareket sisteminden vazgeçip standart bir uçak kresine oturduğunda ne hissettiğini ya da ardından gelen destek, güvenlik, onur ve kontrol kaybını aktaramaz.
Sayıların söyleyemediği gerçeğin peşinde
Bu ayrım, AbleFly Personal Accessibility System’in geliştirilmesine yaklaşımımızı şekillendirdi. Bu taşınabilir, yolcunun kontrolündeki sistem; havayolu yolculuğunun büyük bir bölümünde postural destek, basınç yönetimi ve uçuş içi hareket sağlıyor. Başından itibaren tecrübeyi, klinik, mühendislik ve operasyonel verilerin yanında bir kanıt olarak ele aldık. Sık sık azalmış hareket kabiliyetine yolcu olan kişiler, klinik uzmanları, endüstriyel tasarımcılar ve havacılık ekipleriyle çalışarak neyi tasarlamamız, test etmemiz ve değiştirmemiz gerektiğini belirledik.
Bu iki bulgu bize farklı şeyler söylüyordu. Birlikteyse prototipin neleri doğru yaptığını ve nerede yetersiz kaldığını gösterdi. Bu kombinasyon, yalnızca rakamların önermeyeceği şekillerle tasarımın bir sonr neslini değiştirdi.
Gail Zauder — AbleFly Kurucu Ortağı ve CEO’su
Aynı ilke, havayolu ve havalimanı ekiplerinin sistemi değerlendirdiği anda da geçerli oldu. Yolcu testlerinin veya nicel ölçümlerin ortaya koyması zor olabilecek kendi ergonomileri ve kabin operasyonlarıyla ilgili pratik sorunları tespit ettiler. Deneyimleri, bir tasarımın yalnızca teori değil, gerçek bir havayolu yolculuğu gerçeğinde işe yarayıya yaramayacağını anlamamıza yardımcı oldu.
Ölçmesi en kolay olan şey, her zaman en önemli olan şey değildir.
Veri tanımı genişletilmeli
Cevap daha az veri kullanmak değil. Verim sayılan şeyin tanımını genişletmek. Nicel testler ve pazar araştırmaları bize çok büyük bir miktar bilgi verebilir. Gözlem, tecrübe, duygu ve insan yargısı ise bu ölçümlerinulamayacağını ortaya çıkarabilir. En iyi kararlar, ikisini de nasıl kullanacağımızı bildiğimizde verilir.
Gail Zauder, AbleFly’nin kurucu ortağı ve CEO’sudur.
Bu arada, Most Innovative Companies Awards için son başvuru tarihi 2 Ekim Cuma günü saat 23.59’dur (PT). Bugün başvururun.
Bu Gelişmeyi Toplulukta Değerlendirin
Haber hakkındaki düşüncelerinizi, donanım deneyimlerinizi ve teknik sorularınızı topluluk üyeleriyle anlık olarak tartışın.
Söz sizde.
Deneyiminizi, sorularınızı ve katkılarınızı paylaşın. E-posta adresiniz yayımlanmaz.