Perakende Sektöründe Teslimat Patlaması Yaşanıyor.

Retail, hızlı ve talebe dayalı teslimatı vaat etti, halbuki bunu gerçekleştirecek bir yolu yoktu. Yemek uygulamaları bizi bir yıl boyunca bunu beklemeye alıştırdı ve bu beklenti boyanaya ve kerpiçe, toplu gıdaya ve kimse bir saatten kısa sürede taşınmasını planlamayan şeylere yayıldı.

Bu geçen yıl, Sam’s Club 600 kulüpte bir saatlik teslimatı açtı ve o siparişlerin 65.000’ini birkaç hafta içinde çıkardı. Uber Eats, sürücülerini perakende iadelerini insanların ön bahçelerinden almaya göndermeye başladı. Yine de bu sayılar bir sonraki çeyrekte muhtemelen eskide kalacak, ancak işaret ettikleri kayma kalmayacak. Asla bunun için inşa edilmediği alanlarda hızlı teslimat, “olsa iyi” durumundan “beklenen” duruma geçti.

Bunun altında, saatte binlerce küçük karar veren, her siparişin kimin alacağını ve kapıya nasıl ulaşacağını belirilen yazılım var. Herkesin başvurduğu çözüm AI ajanı. Bugün satılanların çoğu hazır değil. Haziran 2025 itibarıyla Gartner, şimdi agentic AI satan binlerce arasından yalnızca yaklaşık 130 meşru satıcı sayıyor ve agentic AI projelerinin %40’ından fazlasının 2027 sonuna kadar terk edileceğini öngörüyor.

Tamamı yanlış şeyle ilgileniyor. Herkes AI’ın ne yapabileceğini bilmek istiyor. Ancak yıllarca perakendecileri teslimat ağlarına bağlayarak şunu öğrenDIM: Bu yazılım operasyonunuzda ne karar verme hakkını kazandı?

|

ÖZERKLİK, SATIN ALDIĞINIZ BİR ŞEY

Bir tuzak, Gartner’ın ajan yıkama (agent washing) dediği şeydir: bir sohbet botu veya kurallar motorunun “AI ajanı” olarak yeniden etiketlenmesi ve böyle fiyatlandırılması.

Diğer tuzak ise tam özerklik sunumudur, tüm operasyonu çalıştırması iddia edilen yazılım. Bu, kaçırılan teslimatlardan sorumlu olan herhangi bir operasyon sorumlusunu korkutmalı.

İkisi de özerkliği kurup açılabileceğiniz bir şey olarak görüyor. Özerklik, bir operatörün verdiği güvendir, bir karar türünü bir karar türünde. Hiçbir satıcı bunu sizin için kuramaz.

Satın alanlar bunu çözüyor. Bir yıl önce, toplantılarımın çoğundaki ilk soru “Sizde AI var mıydı?” Şimdi ise “AI kendi başına neye karar veriyor ve bunu bir insana neyi bırakıyor?”

KAYIT KARAR VERMESİ İÇİN BIRAKIN

Teslimatın, makinenin kendini kanıtlaması gereken alan olduğunu söylüyorum.

Sipariş geldiğinde, makine en doğru şekilde ulaştırma ihtimali en yüksek olan sağlayıcıyı seçiyor. Ardından bu sağlayıcı işi kabul ediyor ve pencere kapanana kadar bekliyor. Bir noktada beklemek daha riskli bir tercih haline geliyor ve siparişin başka bir yere gitmesi gerekiyor. Makinenin bu iki kararı da iyi tutup tutmadığı üzerinde üç çeyrek tartışmak zorunda değiliz. Bir saat içinde müşteri siparişi alıyor ya da almıyor.

Her operasyon zaten iki kaydı tutuyor: ne taşındı ve neye mal oldu. Neredeyse kimse üçüncüyü tutmuyor: her siparişin neden böyle bir yol izlediğini. Üçüncü kayıt, makineyi değerlendirmenizi sağlayan şeydir.

Makinenin aldığı kararları bir ay boyunca dispetecilerinizin aldığı kararlara paralel olarak çalıştırın, her iki tarafın da nedenlerini yanına ekleyin ve sayın: ne sıklıkla hemfikirler, her iki tarafın zamanında teslimat oranı ne, bir kişinin araya girip doğru karar verdiği ne sıklıkla oluyor. Makinenin bu karşılaştırmada önde olduğu yerde, her kararı gözden geçirmeyi bırakın. Önde olmadığı yerde ise makine öneriyor, bir kişi onaylıyor. Ve tersi de geçerli: Verdiğiniz bir kuralı bozarsanız, bu yetki anında bir kişiye geri dönüyor, toplantı gerekmiyor. Tüm sistem böyle işliyor.

Bir karar 30 günde, başka bir karar ise bir yılda bu yolu kendisinden geçirebilir. Dispeteci hâlâ makinenin görmediği bir şeyi görüyorsa, karar depetecide kalır. Makine daha iyi bir kayda sahip olduktan sonra, onu onaylamak için birine ücret ödemek boşa harcanan emektir. Değişmemesi gereken şey, bir kararın bu yolu kendisinden geçirmesinin nasıl olduğudur: kendi operasyonunuzdan elde edilen kanıtlara dayanarak, bir tedarikçi demosa değil.

İNSANLARA AİT KALACAK OLANLAR

Yapay zekâ modellerinin iyileşmeye devam ettiğiğini varsayın. Varsayın ki yönlendirme, toplama, tahmini varış süreleri ve tamamı çözüldü. Bu işin iki bileşeni yine insanlara dayanarak işleyecek.

İlk olarak teslimatın fiziksel boyutu var. Rota optimizasyonu ne kadar iyi olursa olsun, bir kişinin siparişi alıp kapıya götürmesi gerekiyor. Bazen bu, bir verandada boy kutusu oluyor. Bazen de kapı kodu olmayan, çağrı kutusuna kimse cevap vermeyen, sürücünün ise teslimat penceresini harlayan kapalı siteye yeni bir telefon götürmesi. Doorstep robotları ne kadar iyi olurlarsa olsunlar, yakın zamanda bir merdiven boşluğunda katering tepsi taşımayacaklar. Çoğu perakende teslimatında son 50 feet’i bir kişi karşılıyor.

İkincisi hesap verebilirlik ve insanların hafife aldığı konu. Yazılım, size sunduğunuz hedeflere göre optimize olur, bu yüzden asıl iş, belirli bir perakendecinin belirli müşterilere hizmet verirken bu hedeflerin ne olması gerektiğine karar vermek—birinin vermesi ve ardından bunun sonuçlarını yaşaması gereken bir değerlendirme. Üçüncü kata merdivenle çıkılan bir eve gidecek 3.000 dolarlık bir çamaşır makinesi ve kurutucu, eskileri söküp götürüp yenileri bağlayacak ve ayrılmadan önce bir yıkama döngüsü çalıştıracak iki kişilik bir ekibi gerektirir. Hiçbir model bunu, bir kişi ona söyleyene kadar bilmez.

Bu iş, yazılım iyileştikçe, daha az kararın elle verildiği, her birinin daha geniş bir alanı kapsadığı durumlarda daha da ağırlaşıyor.

HATTI BİREKARAR İLERLETİN

Bunların hiçbiri yavaşlamıyor. Bir sonraki çeyrekte başka bir perakendeci, tutulacak başka bir vaat var ve yazılım, izlensin ya da izlenmesin, işin giderek daha fazlasına girme hakkını kazanmaya devam ediyor. O yüzden, dispatçılık ekibinizi kimin yönettiğini sorun; kişi sürecin içinde olmadan hangi kararları verdiğini ve her birini kazanmak için ne yaptığını sorun. Cevap herhangi bir yere yazılmadıysa, hat zaten hareket etmiştir ve kimse onu hareket ettirmeye karar vermemiştir.

Tedarikçiler size AI’ın ne yapabileceğini söylemeye devam edecek ve giderek daha doğru olacaklar. Onların hiçbiri size sizin işletmenizde, hesaplarınızda, verdiğiniz vaatlere karşı ne karar vermesi gerektiğini söyleyemez. Bu kısım asla onların satması için değildi.

Salman Habib, Burq’nun kurucu ortağıdır.