Müşterinin En Yakın İlişkisi Artık Bir Yapay Zekâ Ajanıyla Olabilir.

Ulusal bir tatili ailemle planlarken, erken rezervasyon yapmanın cazibesini aylar öncesinden taahhüt etmenin belirsizliğiyle sürekli tartışıyorum. Bir uçuş seçmek sadece başlangıç. Her rezervasyon, yolculuk ilerledikçe dikkat gerektirebilecek başka bir düzenlemeyi daha oluşturuyor.

Gelecekte bir yapay zekâ ajanı bu kararlarda yardımcı olabilir ve sonrasında da süreç içinde kalabilir. Bir hedefi anlayan ve bizim adımıza izin verilen eylemleri gerçekleştiren yazılımlar, yol güzergahını ilerleterek her sağlayıcıyla ayrı bir görüşme başlatmadan planlarda düzenlemeler yapmamıza yardımcı olabilir.

Bir deneyimin tamamı boyunca birini eşlik eden bir yapay zekâ ajanı, koşullar her değiştiğinde ilk danışılan hizmet haline gelebilir. Havayolu uçuşu bilir, otel konaklamayı bilir, ajan ise her ikisinin de ailenin planlarına nasıl uyduğunu anlar. Bu fark, işletmelerin müşterilerinin hayatında yer edinme biçimini yeniden şekillendirebilir.

SİZİ EŞLİKEN GİDEN YARDIM

Yol güzergahımızı ve paylaşmayı seçtiğimiz tercihleri hatırlayan bir ajanın desteklediği gelecekte bir Londra tatilini hayal edin. Ajan, rezervasyon seçeneklerini karşılaştırmaya yardımcı olur, sonra kalkışa kadar düzenlemeleri takip eder. Onun bize verdiği yetki çerçevesinde, uçuş değiştiğinde havalimanı transferini düzenler ve revize varışı otelle teyit eder.

|

Londra’ya vardığımızda, aynı anlayış daha spontane bir günü destekler. Yapay zekâ destekli gözlükler takarak Tower Bridge’den Temz’in ötesine bakıp dikkatimi çeken bir binayı sorabilirim. Gözlükler sessizce bir açıklama sunar, küçük bir ekran ise binayı görüş alanımda tanımlar.

Ziyaret etmeye karar verirsek, ajan yürüyüş yönlendirmelerini gösterir ve bu sapmanın planlamıza nasıl uyduğunu açıklar. Sonrasında yakında bir akşam yemeği önerir, tercihlerimizi ve mevcut süreyi göz önünde bulundurur. Mevcut bir rezervasyonu değiştirmenin, yetki verdiğimizden fazla bir ücret gerektirmesi durumunda, ilerlemeden önce sorar.

Değer, merakı onu takip etmek için gereken pratik adımlarla birleştirmeden gelir. Beklenmedik bir ilgiyi, önce ayrı ayrı güzergâhı araştırmadan ve akşamı yeniden planlamadan sürdürebiliz.

Bu deneyim, doğru bilgiler ve süreçteki işletmelere ulaşılabilir bağlantilar gerektirir. Aynı zamanda niyetlerimiz değiştiğinde bunu fark eden bir ajan da gerektirir. Dünün yoğun bir program tercih bugün bir zorunluluğa dönüşmemelidir.

İLİŞKİ HİZMETİN ÖTESİNE UZANIR

Bu fütüristik senaryoda restoran, rezervasyonumuzu ve beslenme isteklerimizi bilir. Ajan ayrıca restoranı neden seçtiğimizi, ne kadar zamanımızın olduğunu ve yemekten sonra ne yapmayı umduğumuzu anlar. Yardımı, restorana başvurmadan önce de, restorandan ayrıldıktan sonra da geçerliliğini korur.

Bir işletme, müşterinin bir sonraki kararı planladığı yer olmasa bile mükemmel bir hizmet sunabilir. Ajan daha fazla durumda faydalı hale geldikçe, ona önce danışmak bir alışkanlığa dönüşür. Restoran gibi bireysel sağlayıcılar, müşteri ihtiyaçlarına uyduklarında sohbete katılır.

Yöneticiler için bu, doğrudan etkileşimi nasıl yorumlamamız gerektiğini değiştirir. Bir uygulamaya yapılan ziyaretlerin azalması, azalan ilgiden çok başarılı bir devretme işareti olabilir. Bir müşteri, rutin iletişimde ajana güvenirken bir şirkete seçmeyi sürdürür.

Daha zor soru, işletmenin bilinçli bir tercih olarak kalmaya devam edip etmediği ya da diğer sağlayıcılarla yer değiştirilebilir hale gelip gelmediğidir. Ayırt edici bir deneyim, müşteriye onu tekrar isteme nedeni verir. Güvenilir hizmet ise ajana bu tercihin daha büyük plan içinde işe yarayabileceğine dair kanıt sağlar.

Bir hizmeti ajanın kolayca rezerve edebileceği hale getirmek, onun sürece katılmasına yardımcı olur. Müşterilere onu tercih etmeleri için neden vermek ise ilişkiyi sürdürmek için temel önem taşır.

TERCİHİN BİR BAĞLAMI VAR

Bir aracın sürdürdüğü bakış açısı, bu tercihi daha belirgin hale getirebilir. Sakin bir aile öğleden sonrasına uygun bir restoran, sık programlanmış bir etkinlik için uygun olmayabilir. Deneyimin neden işe yaradığını hatırlamak, aynı öneriyi her durum için uygulamaktan daha faydalı olur.

Müşterinin izniyle, önceki deneyimlerden ilgili ayrıntılar, sonraki kararlara yön verebilir. Söylediği gibi bir değişikliği karşılayan bir sağlayıcı, esnekliğin again önemli olduğu bir durumda göz önüne alınmayı hak edebilir. Müşteri, bu tercihi açıklamak için tüm deneyimi yeniden kurmak zorunda kalmaz.

Şirketler, bu avantajları satın alma öncesinde görünür kılabilir. Genel bir esneklik vaadi yerine, bir sağlayıcı hangi değişiklikleri karşılayabileceğini ve bunun ne kadar maliyetle olacağını açıkça açıklayabilir. Arac da bu taahhüdü, müşterinin koşullarıyla tartar.

Müşteriler, hatırlanan şeyi düzeltebilmelidir. Hatalı bir yorum, onların ne istediğine dair kalıcı bir varsayım haline gelmemelidir.

ÖNCE BAŞKA BİRİNE DANIŞAN MÜŞTERİLERE HAZIRLANIN

Yöneticiler, şirketlerinin dışında düzenlemelere dayanan bir müşteri deneyimiyle başlayabilir. İnsanların sürekli olarak koşullarını açıklamak için ya da planların yolundan çıkarmak için müdahale etmek zorunda kaldığı yerler incelenmeli. Bu anlar, sürdürülen bir arac ilişkisinin onları yapmaktan kurtarabileceğinin ne anlama geldiğini ortaya koyar.

Ardından, başka bir hizmetin şirketin taahhütleri adına özgüvenle hareket edebilip edemeyeceği test edilmeli. Varış tarihindeki bir değişikliği onaylayan bir otel, misafirin nasıl erişim sağlayacağını açıkça belirtmelidir. Hâlâ bir telefon çağrısı gerektiren otomatik bir onaylama, koordinasyon yükünü çözmeksizin bırakır.

Bu yükü doğrudan ölçün. Müşterilerin, bir değişikliğin tamamlandığı iddia edildikten sonra işletmeye kaç kez tekrar temas kurmaları gerektiğini ve başka bir satın alma için geri dönüp dönmediklerini izleyin. Bu ölçümler, müşteriler bilinçli olarak rutin etkileşimleri devrederken, yalnızca uygulama ziyaretlerinden daha fazla içgörü sunar.

Ajansın tasarımı da aynı ölçüde önem taşıyor. Bir manzarayı soran kişiye kesintisiz bir öneri akışı sunulmamalı. İnsanların planlarının kontrolünü kaybetmeden keşfe çıkmasına, tercihlerini gözden geçirmesine ve yardım almayı geçici olarak durdurmasına olanak tanınmalı.

Uçuş seçiminde yardım almak isterim. Asıl çekicilik, tatili keyifle geçirmek ve bir sonraki saati onun sonuçlarıyla uğraşarak harcamadan, ortaya çıkan beklenmedik bir ilgini takip etmek.

Şirketler için bu özgürlük müşteri ilişkisinin farklı bir sınavını getiriyor. Ajans, müşterinin başvurduğu ilk hizmet haline gelebilir; ancak müşteri deneyimi sunan taraf konusunda açık bir tercihini koruyabilir. Şirketler, sohbet başka bir yerde başlasa bile bu tercihi kazanmaya hazır olmalı.

Rishi Katdare, Amazon Web Services’ta üst düzey teknoloji yöneticisidir.