AI’nın Bilginin Kapıdan Çıkmasını Nasıl Engelleyebileceği.

Kurumsal işletmelerde birikmiş bilgi, sistemlerde değil insanlarda saklanır ve insanlar ayrıldığında kaybolur. Bu bilginin ölçeklenebilir şekilde korunması için yeni nesil “ajans operasyonları” (agentic operations) devreye giriyor; ancak bu sistemin çalışması gerçek operasyonel bilgiye dayanıyor.

Genpact’in başkan ve genel müdürü Balkrishan “BK” Kalra’nın yazısına göre, otomasyon kurallara dayanır: Görev şablonuyla eşleşiyorsa işlem devam eder. Ancak kurallar statiktir ve gerçek dünya öyle değildir. Bir durum şablonun dışına çıktığı anda otomasyon durur.

Ajans operasyonları ise süreç zekası (process intelligence) temelli farklı işler. Her görev, kararlar, istisnalar ve onaylardan oluşan bir iş akışının içine yerleşir. Süreci gerçekten nasıl işlediğiyle eşleştirilen bu bilgi, makinenin okuyabileceği canlı bir bilgi grafiği olarak tutulur.

Yargı (judgment) bilgisinin yakalanması daha zor kısım ve kendi disiplini var. İş prosedürden sapmaya başladığı yerde başlar: El kitabında söylenenle farklı çözülen müdahaleler, üst seviyeye aktarılan durumlar ve istisnalar. Deneyimin işi yaptığı anlardır bunlar. Ardından her birinin ardındaki muhakeme geri getirilir. Uzmanın neye dikkat ettiği, neye göre ağırlık verdiği, sistemde olmayan müşteri veya tedarikçi ya da mevsim bilgisinin ne olduğu sorulur.

Bu muhakeme, uygulandığı bağlama bağlıdır ve geçmiş vakalarla test edilerek tutarlı olup olmadığı görülür. Ancak o zaman bilgi grafiğinin parçası olur. Kaydedilen şey gerekli bir kalıptır: Bu durumda, bu nedenle cevap genellikle böyledir.

Bu yer aldığında ajans bir durumu okuyabilir ve muhakeme edebilir. Ne zaman karar vereceğini, ne zaman destek isteyeceğini ve yönetilen bir iş akışında insan uzmana devredeceğini bilir. Sonra uçtan uca çalışır, planlar, karara bağlar ve hareket eder. Bir insan araya girdiğinde, kararın ve ardındaki muhakemenin geri grafiğe akmasıyla sonraki karar sonrakinden daha iyi bilgiyle verilir.

Yıllardır otomasyona direnen iş türü yargı işidir; istisnalar ve uç durumları içerir. Bağlamın doğru cevabı belirlediği ve hiçbir kuralın olmadığı anlardır. Ajans operasyonlarının inşa edildiği yer burasıdır.

Her süreçte, deneyimli insanların bildiğiyle sistemin bilmediği arasındaki boşluğun önemli hale geldiği bir nokta vardır. Bir sevkiyat üç gün geç gelir ve aşağı seviyedeki taahhütleri etkiler. Yeni bir müşteri standart profille uyuşmaz. Karar tanımlı eşiğin dışına çıkar ve biri anlamını belirlemesi gerekir. Son mil burasıdır; sonuçların gerçek olduğu, güvenin inşa edildiği veya yıkıldığı ve genel amaçlı araçların tutarsız biçimde yetersiz kaldığı yerdir.

Çoğu AI uygulaması bu anları rutini halledip insanlara geri bırakır. İyi tasarlanmış bir ajans ise bu sınırda çalışır. Uçtan uca yürütür, belirsizliği ortaya çıkarar ve kararı doğru kişiye doğru bağlamla yönlendirir. Sonra öğrendiğini kaydeder. Her istisna sistemi öğretir ve her uygulama sonraki onu daha hassas kılar.

Rutini incelemekle günü geçiren deneyimli ekip üyesi artık yargı gerektiren kararlara ayırır. Yeni ekip üyeleri yıllarca inşa edilmiş bağlamı miras alır. Herkes için seviye yükselir.

Bir sistem bir kararın ardındaki muhakemeyi kuralın dışında tuttuğunda, bu muhakeme bağlama göre farklı uygular. Bu müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu bundan önceki her şeyden bilir. Sürecin nerede kırıldığını ve nedenini bilir. Anomaliyi işaretler çünkü belirli ortamda normalin nasıl göründüğünü anlar. Bir kuruluş daha fazla pazarı, müşteriyi ve karmaşıklığı eskisinden daha hassas biçimde karşılayabilir. İlişkinin kalitesi operasyon ölçeklendikçe aşınmaz; derinleşir çünkü sistem bir insanın taşıması gereken bağlamı taşır.

Ancak bu yalnızca ajans operasyonları gerçek operasyonel bilgi üzerine inşa edildiğinde işe yarar. Sınırsız modeller harika olsa da, işletmenizin nasıl işlediğini, gerçek koşullarda nerede kırıldığını ya da standart sürecin yakalayamadığı en önemli müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu söyleyemezler. Bu bilginin içine mühendislikle eklenmesi gerekir. Yılları alır ve satın alınamaz. İş bu, süreç zekasının görevidir.

Süreci olmadan yapay zeka yoktur. Onsuz yayımlarsanız operasyonu, işe yaratan zekasız otomatikleştirirsiniz. Onla kurarsanız avantajınız katlanır.