Birkaç yıl öncesine kadar, Kansas’taki işsizlik sigortası platformunu çalıştıran yazılım 1970’lerden beri güncellenmemişti. Müşteri hizmetleri temsilcileri, işsizlik yardımı başvurusu yapanlara yardımcı olmak için aynı anda beş ekranı açık tutmak zorunda kalıyordu; kullanılan araçlardan biri o kadar eskiyidi ki, fare kullanmak mümkün değildi ve temsilciler komutları bir komut satırına yazmak zorundaydı. Her gece, tüm sistem toplu işleme için kapatılmalıydı, bu nedenle işini kaybetmiş birisi akşam 9’da başvuru yapmaya çalışırsa, başvurunun kabul edilmediğini görmek onu hayal kırıklığına uğratırdı.
Sistem nihayet 2024’ün sonunda yenilendi—ve şimdi sürekli olarak gelişiyor çünkü yapay zeka araçlarının uygulanması sayesinde. Dahili sohbet robotları, müşteri hizmetleri temsilcilerinin karmaşık sorulara başvuru sahiplerinden veya işverenlerden daha hızlı cevap vermesine yardımcı oluyor. Kansas İş Bakanı Amber Shultz, “İşsizlik sigortası tasarımı gereği son derece karmaşıktır ve her başvuru benzersizdir” diyor.
Yapay zeka aracı, bir temsilci telefonda konuşurken aynı anda dahili bilgilere, formlara ve diğer kaynaklara gerçek zamanlı olarak erişiyor. Bu sistemi oluşturmak için ekip, aynı zamanda büyük arşivindeki belgeleri de yapay zeka kullanarak aradı, yinelenen veya güncel olmayan bilgileri temizledi. Kullanıldıkça, bu araç ayrıca ajansın web sitesinde cevaplayabileceği yaygın soruları bulmasına yardımcı oluyor.
Yeni uygulanan sohbet robotları aynı zamanda işsiz olan kişilerin hizmeti kullanmasını kolaylaştırıyor ve bunun sonucunda başvuruların %90’ından fazlasına temsilci ile görüşmeye gerek kalmıyor. Görüşme gerektiren başvurular için, çalışanların her telefon aramasına cevap verebilecek kadar zamanı oluyor. Genel olarak, bu değişiklikler sayesinde ödeme işleme süreleri neredeyse %80 oranında azaldı. Ekip, Schultz’un dediği gibi, yüksek çağrı hacimlerini tahmin edebilen ve çağrı merkezinin geçici olarak daha fazla temsilci eklemesini önerebilen tahmine dayalı yapay zeka araçları üzerinde çalışıyor. Ajans, yöneticilerin performansı izlemesine ve iyileştirmesine yardımcı olan panolar oluşturmak için yapay zekayı kullanıyor. Yapay zeka araçları aynı zamanda sahte başvuruları tespit etmeye yardımcı oluyor ve sistemin hacker’ların saldırılarına karşı korunmasını sağlamak için yazılım güvenlik açıklarını bulabiliyor.
Ajans, yeni uygulamalar hızla keşfediyor, ancak bu konuda dikkatli bir yaklaşım benimsiyor. “Biz sadece teknolojiyi kullanmıyoruz” diyor Schultz. “Gerçekten bakıp değerlendiriyoruz ve bunun başvuru sahiplerinin ve çalışanların deneyimini iyileştirebilecek olup olmadığını görerek karar veriyoruz.” Devlet çalışanlarının yerini alması pek olası değil, ancak mevcut iş gücü ile daha fazlasını yapabilmelerini sağlamak mümkün.
Genel sistem sürekli olarak değişmeye devam edecek. “Benim en gurur duyduğum şeylerden biri, hükümet teknolojisinin ne olabileceği konusundaki düşünceyi değiştirmemiz” diyor. “Eski ve işlevsiz sistemleri sadece değiştirmekle kalmadık, aynı zamanda daha çevik ve veri odaklı bir sistem inşa ettik. Ve ajans olarak bizler de her türlü teknolojiyi kullanmaya daha istekliyiz çünkü bunun bize neler katabileceğini gördük.”
En Yenilikçi Şirketler Ödülleri için erken kayıt tarihi, Cuma 4 Eylül’de saat 23:59 PT’dir. Bugün başvurun.
Bu Gelişmeyi Toplulukta Değerlendirin
Haber hakkındaki düşüncelerinizi, donanım deneyimlerinizi ve teknik sorularınızı topluluk üyeleriyle anlık olarak tartışın.
Bir yanıt yazın