Y Combinator Destekli “Müşteri Gözetimi” Başlatması: Her Şirket Yakında Müşterilere AI Ajanı Atayacak.

Outlit adlı Silicon Valley girişiminin kurucuları Josh Earle ve Leo Paz, ticari yazılımda geleceğin “AI müşteri gözetimi” olduğunu savunuyor. Kuruculara göre yakında her şirket, müşterilerini sürekli izlemek için bir yapay zeka ajanı atayacak.

vibe-coded biçiminde geliştirilen girişimin tezi, Earle’ın oldukça doğrudan bir sunum mektubunda şöyle özetlediği şekilde ortaya konuyor: “Her şirket yakında her müşteriye bir AI ajanı tayin edecek ve onların her hareketini izleyecek.”

Earle, Futurism ile yaptığı görüşmede gözetim bileşeninin bu şekilde ortaya çıktığını söyledi: “Tüm gözetim unsuru, şirketlerin müşterilerine hizmet verme biçiminin böyle olduğunu düşündüğümüz için ortaya çıktı. Bunu ilerleterek nasıl sonuçlanacağını görmenin tek yolu bu gerçekten.”

Outlit’in amacı, bir şirketin müşterileri hakkında mümkün olduğunca fazla gerçek zamanlı bilgi biriktirmek. Earle’a göre ajanlar, çağrı kayıtları ve satış verileri gibi iç kaynakların yanı sıra sosyal medya paylaşımları ve insanların iş yerlerinin web siteleri gibi dış bilgilerde dolaşıyor; ardından bu verileri genellikle “eylem önerileri” adı verilen, müşteriye ulaşma tavsiyeleri ve satış rehberleri içeren detaylı profiller halinde derliyor. Outlit, bu tür bir anlayışın şirketlerin “müşteri kaybını” (churn) önlemesine veya satışı artırma fırsatları bulmasına yardımcı olacağını savunuyor.

“Her şirket müşteri işlerini o kadar çok otomatikleştirmeye çalışıyor ki ajanlarla, ancak veri tazelği ve müşterilerin gerçek zamanlı anlaşılmasıyla ilgili bütünüyle yeni bir sorun var,” dedi Earle. “Buldumuz şey şuydu: Bir müşteriyi iç ve dış tüm sinyaller üzerinden izleyebilseydik, gerçek zamanlı bir anlayış oluşturabilirdik; bu da ürün altında, CRM altında, LinkedIn altında, web sitesi altında — her şeydeki tüm faaliyetleri içerirdi.”

Y Combinator tarafından desteklenen Outlit henüz halka sunulmadı. Şu anda çoğunlukla ticari yazılımdaki şirketlerle çalışıyor ve bireysel tüketicileri izleme işinde olmadığını, ayrıca böyle bir şey istemediğini söylüyor. Earle’a göre bu konuda şöyle konuştu: “Bireysel tüketiciye (business-to-consumer) girişme ihtimalimiz düşük. Veriler zaten berbat olurdu.”

Ancak Outlit’in rastgele alışveriş yapanları web üzerinde takip etmediğini belirten Earle, amacın “bir şirketin dışındaki her veri parçasını ve içini de izlemek” olduğunu söyledi. “Müşterileriyle ne olduğunu bilmeleri gerekiyor — yaptıkları her çağrıdan, her etkileşimden, her LinkedIn’den.”

Earle’ın betimlediği resulting ürün, temelde detaylı bir istihbarat dosyası. “Bir sayfa ve sürekli güncelleniyor,” dedi kurucu. “Onlar hakkında bulabildiğimiz her şeyi, her zaman içeriyor.”

Şirketlerin zaten müşterileri hakkında çok fazla veri depoladığı doğru; web’i tarayıp belirli bir müşteri ve çalışanları hakkında bilgi arıyorlar. Outlit, bireysel insan çalışanların etkili biçimde toplayamayacağı ya da yeterince hızlı anlamlandıramayacağı kadar değerli verinin orada olduğunu savunuyor. Ancak diğer yapay zeka destekli gözetim teknolojilerinde olduğu gibi, bu derinlemesine otomatikleştirilmiş süreç, veri toplama ve biriktirmeye olağanüstü bir ölçek ve süreklilik katıyor.

Ajanlar, her şeyden önce, hiç uyumaya ihtiyaç duymuyor.

“Müşteri — diyelim ki bir satış temsilcisi ya da müşteri başarı yöneticisi — uyanır, motor panosuna gider. Sizin için kurduğumuz bu vakaları, içeri çektiğimiz tüm içerikler, muhakememiz ve ne yapmamız gerektiğini gösterir,” dedi Earle, Outlit’in sürecini açıklarken. “Sonra her müşteri için tüm kaynakları görebilirsiniz. Gelen tüm sinyalleri, ilgili olanları ve olmayanları. Yani bu, içgörülerin gerçek zamanlı bir merkezi ve sonra bu eylem önerilerini dışarı itiyor. Bu kadar verimiz var. Ne yapmalıyız? Şu an aklında ne geliyor?”

Earle, Outlit’in müşterilere “ne söylemeleri, ne göndermeleri, malzemeler ve benzeri şeyler” konusunda yol göstermek için topladığı devasa veri yığınlarından yararlanacak şekilde tasarlandığını söyledi. Bu amaçla, kurucunun Outlit’in üstün olduğu alanlardan biri, “müşterilerini anlamaları gereken” ve “sözleşmeyi kaybetme lüksü olmayan” hesap yöneticileri ve müşteri başarı ekipleri olduğunu belirtti.

“People gerçekten bizi sevdiğinde büyük stres noktası bu,” dedi Earle. “Şunları söylüyorlar: ‘Bunu kaybedemezim. Bunun üstünde olmamak için hiçbir lüksüm yok ve şu an bir türlü toparlayamıyorum.’ Yani bu, birinin ‘Tamam, evet her şeyi bilmek istiyorum. Onları izlemek istiyorum’ demesine yol açan acılardan biri.”

Elbette insanlar yalnızca iş hakkında değil, herkese açık hesaplarında paylaşım yapıyorlar. Birisi LinkedIn ya da diğer herkese sosyal medya hesabında yakın zamanda evlendiğini ya da bebek sahibi olduğunu ya da başka bir heyecanlı hayat değişimini paylaşıyor; tersine, yeni boşandığını, bir hastalığa teşhis konduğunu ya da ailede bir vefat olduğunu paylaşabilir.

Bu tür bilgilerden herhangi birinin Outlit’in tarama ağlarına takılabileceği sorulduğunda Earle, bunun hakkında “hiç düşünmedigim”i ve bunu aktif biçimde izlemediklerini söyledi; ancak teorik olarak internet üzerinde yayınlanan her şeyi izleyebileceklerini ekledi.

Outlit’in gözetilen kişilere bilgi verme ya da çıkış seçeneği sunma ihtiyacını görüp görmediği sorulduğunda Earle, hayır dedi. “Yaptığımız hiçbir şey yasa dışı değil, dolayısıyla sinyalleri izleme hakkımız içindeyiz,” kurucu. “Keşke yaptığımız şey son derece yenilikçi olsaydı. İzlemek için yeni bir yol bu, ancak bu bugün zaten yapılıyor.” (Outlit’in web sitesi, müşteri verilerinin güvenli ve anonimleştirildiğini ve modellerinin eğitilmesinde kullanılmadığını vaat ediyor.)

Gerçekten de Earle’a göre, kendisi ve ortak kurucusunun inşa ettiği gelecek kaçınılmazlık. “Müşterilere hizmet edebilmek için şirketlerin böyle çalışması gerekiyor,” dedi bizde, veri toplayan ajanların nihayetinde insan ilişkilerini insandan daha iyi sürdürüp anlayabilmesi gerektiğini savundu.

“İnsanların bunun hakkında ne hissettiğinden bağımsız olarak, sürekli izlemenin — buna gözetim deyin, ne isterseniz — olacağını düşünüyorum. Olacak ve bazen insanların bunu ya tuhaf bir kavram ya da ürpertici bir şey sanmalarını düşündüğü için böyle konuşuyorum,” dedi Earle. “İnsanların ajanların bağlamı ne kadar iyi sindirebileceğini ve bunun anlayışa, insan ilişkilerini insandan daha iyi sürdürmeye nasıl dönüştüğünü underestimating (under-estimate ettiğini) düşünüyorum.”